Pengaruh globalisasi dalam dunia industri saat ini telah
menyebabkan persaingan antar perusahaan menjadi semakin ketat dan kompetitif.
Berdasarkan hal itu, maka perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang
sehingga mampu menghadapi persaingan yang ada.
Dalam persaingan, kemampuan perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan merupakan satu hal yang sangat penting. Kemampuan
perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan itu sendiri sangat dipengaruhi
oleh tingkat mutu yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan yang meliputi
kualitas produk, harga serta ketepatan waktu pengiriman. Semakin tinggi tingkat
mutu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, maka akan semakin tinggi
tingkat terpenuhinya kebutuhan pelanggan yang biasa dinyatakan oleh tingkat
kepuasan pelanggan. Tetapi apabila terdapat kesenjangan antara tingkat mutu
yang diberikan perusahaan dengan kebutuhan aktual pelanggan, maka akan timbul
masalah ketidakpuasan pelanggan yang merupakan masalah mutu yang harus
diselesaikan oleh perusahaan sebab dapat mengakibatkan hilangnya pelanggan yang
dimiliki oleh perusahaan. Berdasarkan hal itu, maka perusahaan diharuskan untuk
dapat meningkatkan secara terus menerus kemampuan produksinya dalam
menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
Seiring dengan kemajuan teknologi yang semakin berkembang,
membuat para pelaku bisnis lebih memacu diri dalam menghasilkan produk yang
dapat diterima dan dipergunakan oleh konsumen. Hal tersebut menyebabkan semakin
banyak produk yang dipasarkan haruslah mempunyai banyak keunggulan yang
memudahkan konsumen sebagai pemakai produk. Banyak terobosan baru yang
dikembangkan oleh produsen yang intinya adalah untuk meningkatkan kualitas
produk, Segala upaya yang dilakukan oleh pihak produsen tersebut memacu pihak
konsumen untuk melakukan pilihan atau lebih selektif dalam menggunakan suatu
jenis produk atau pelayanan dari pihak produsen.
Suatu perusahaan tidak akan bertahan tanpa ada konsumen yang
mempergunakan atau memakai produk yang dihasilkan pihak produsen, oleh sebab
itu guna meningkatkan mutu dari produk yang dihasilkan suatu perusahaan
haruslah berdasarkan kepuasan pelanggan (Customer satisfaction). Dengan
mengetahui kepuasan pelanggan maka barang atau jasa yang produksi suatu
produsen tersebut memiliki nilai lebih karena lebih diminati konsumen sebagai
pemakai produk tersebut.
Kepuasan pelanggan secara umum mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Ada beberapa unsur yang penting
didalam kualitas yang ditetapkan pelanggan yaitu :
1. Pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan.
Kelangsungan perusahaan tergantung pada pelanggan.
2. Pelanggan yang royal akan membeli berkali kali dari
produk atau jasa yang sama.
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk
berkualitas tinggi.
Kualitas adalah salah satu pokok masalah yang sering disalah
artikan, makna kualitas berbeda berdasarkan dengan konteks yang dipecahkan.
Penilaian yang berbeda dalam menilai criteria kualitas tersebut. Kualitas suatu
produk atau jasa ditentukan oleh para pelanggan. Langkah pertama yang harus
dilakukan organisasi atau perusahaan adalah mengetahui dan menyetujui apa yang
diinginkan oleh pelanggan (kebutuhan pelanggan). Langkah kedua adalah suatu
organisasi harus memproduksi tepat dengan apa yang diinginkan pelanggan, dengan
biaya yang serendah mungkin.
Suatu bentuk dasar konsep kualitas sering diartikan sebagai
ukuran kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas disain dan
kualitas kesesuaian. Kualitas disain adalah merupakan fungsi spesifik produk
dan kualitas kesesuaian merupakan ukuran dalam seberapa jauh suatu produk
memenuhi syarat atau spesifikasi kualitas yang diterapkan.
Banyak definisi kualitas yang diterima secara universal,
diantara definisi tersebut diantaranya adalah elemen – elemen kualitas yang
dikemukakan oleh Cohen ( 1995 ) :
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah (misal apa yang dianggap berkualitas saat ini mungkin diangggap kurang
saat mendatang).
Berdasarkan elemen tersebut dapat dibuat definisi kualitas
yaitu “ Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan konsumen.
Perencanaan kualitas
Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan Total Quality Management,
kualitas ditentukan oleh pelanggan. Setiap usaha menajemen didalam TQM
diarahkan pada tujuan yang sama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan menurut Bounds ( 1990 ) terdapat beberapa manfaat diantaranya :
q Hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis.
q Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
q Memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan.
q Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
q Laba yang di peroleh menjadi semakin meningkat.
Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan
pelanggan adalah faktor penentu suatu usaha bisnis, oleh karena itu semakin
banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Setiap hal yang
berhubungan dengan kepuasan atau kepentingan pelanggan adalah pemasaran,
konsumen dan peneliti perilaku konsumen.
Persaingan yang semakin ketat dalam dunia bisnis, yang mana
bisa dilihat dengan semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan
harapan dan keinginan konsumen, sehingga tiap unit usaha bisnis harus dapat
menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.
Dengan semakin banyaknya unit usaha yang menawarkan produk
dan jasa, maka konsumen memiliki banyak pilihan dalam memilih. Hak hak konsumen
pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama yang berhubungan langsung
dengan pemakaian barang atau jasa tertentu. Dengan semakin banyaknya
bermunculan perlindungan konsumen yang kesemuanya memiliki tujuan
memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis dan kesadaran dan kecintaan akan
lingkungan. Dengan mempelajari kepuasan pelanggan adalah sebuah upaya dalam
rangka strategi bertahan dalam bisnis dan dapat juga dikatakan sebagai upaya
pemecahan yang maksimum dari pemenuhan kepuasan para pelanggan.
Identifikasi Jenis Jenis pelanggan.
Tujuan dari suatu bisnis menurut Cnaars ( 1991 ) adalah
untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara suatu
usaha bisnis dengan pelanggan menjadi harmonos, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya suatu loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mounth ) yang dapat
menguntungkan suatu usaha bisnis ( Tjiptono,1994 ). Ada beberapa pakar yang
memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Menurut Wilkie ( 1990 ) kepuasan
pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumi suatu produk atau jasa. Menurut Engel ( 1990 ) kepuasan pelanggan
adalah merupakan suatu evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang – kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak
puasan timbul apabila hasil ( outcome ) tidak memenuhi
harapan. Day Dalam Tse dan Wilson (1988 ) menyatakan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(atau norma kinerja lainnya ) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
di konsumsi.
LLBean, Freeport, Maine, memberikan beberapa definisi
tentang pelanggan, yaitu:
q Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita,
tetapi kita yang bergantung padanya.
q Pelanggan adalah orang yang menbawa kita bergantung
padanya.
q Tidak ada seorangpung yang pernah menang beradu argumen
dengan pelanggan.
q Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus
dipuaskan.
Jenis – jenis pelanggan pada system kualitas modern, yaitu:
a. Pelanggan internal (Internal customer ).
Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan
dan memiliki pengaruh pada performance pekerjaan ( atau perusahaan ) kita.
Bagian bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen dan
karyawan , merupakan contoh pelanggan internal. Sebagai contoh pembayaran gaji
karyawan .
b. Pelanggan antara (Intermediete customer )
Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Distributor yang
mendistribusikan produk, agen agen perjalanan yang memesankan kamar hotel untuk
pemakai lakhir.
c. Pelanggan eksternal (External customer )
Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk
itu, sering disebut sebagai pelanggan nyata (Real customer ).
Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang
dihasilkan itu.
Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang didapatkan. Pengertian ini didasari disconfirmation paradigma
dalam Engen (1990 ) Pawitra (1993).
Dalam evaluasi terhadap produksi, jasa atau perusahaan
tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor
yang biasa dipakai dalam mengevaluasi kepuasan produksi manufaktur Garvin dalam
Lovelock (1994 ) antara lain meliputi:
1. Reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya. Kinerja
( Performance ) karakteristik operasi pokok
dari produk inti ( core product ) yang dibeli. Berkaitan
dengan aspek fungsional dari produk tersebut dan merupakan karakteristik pokok
yang dipertimbangkan pelanggan ketika membeli sesuatu.
2. Ciri – ciri atau keistimewaaan tambahan ( features )
yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap yang merupakan fasilitas tambahan
yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan pengembangan.
Biasanya pelanggan mendefinisikan nilai delam bentuk fleksibilitas dan
kemampuan mereka untuk memeilih featur yang ada, juga kualitas dari feature
tersebut.
3. Kehandalan ( reliability ) yaitu
kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal digunakan. Berkaitan
dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara
berhasil dalam waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. Dengan demikian
keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau
probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
Specifications ) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi
memenuhi standar yang telah ditetapkan. Biasanya berkaitan denga tingkat
kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Daya tahan ( durability ) berkaitan
dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan. Biasanya karakteristik ini
berhubungan dengan ukuran masa pakai suatu produk.
6. kemampuan Pelayanan (Serviceability) merupakan
karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kopetensi, kenyamanan, mudah
direspirasi, serta penggulangan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika ( Estebility ), merupakan
karakteristik yang bersifat subjective sehingga berkaitan dengan pertimbangan
pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individu. Dengan demikian
estetika suatu produk berkaitan dengan perasaan pribadi tertentu seperti :
keelokan, kemulusan, selera dll.
8. Kualitas yang dirasakan ( Peceived quality )
bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan delam mengkonsumsi
produk it seperti : meningkatkan harga diri, biasanya merupakan karakteristik
yang berhubungan dengan reputasi ( image, brand name ).
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible,
konsumen umumnya menggunakan bebarapa faktor yaitu:
1. Bukti fisik ( tangible ) adalah bukti
langsung yang berupa fasilitas fisik, perlengkapan pegawai,dan sarana penunjang
lainya.
2. Keandalan ( reliability ) yaitu
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan
memuaskan.
3. Daya tangkap ( responsiveness ) yaitu
keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan yang tangap.
4. Jaminan ( assurance ), kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko atau gangguan.
5. Empati, meliput kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kepatuhan para pelanggan.
Dalam mengevaluasi keputusan terhadap suatu usaha atau
perusahaan tertentu, faktor faktor yang digunakan bisa berupa kombinasi dari
faktor faktor penentu kepuasan terhadap produk atau jasa. Umumnya yang biasa
digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan aspek kualitas barang atau jasa
yang dibeli.
Prinsip – Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen
Karena nilai dari kualitas adalah kepuasan pelanggan, perlu
dipahami komponen komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan itu. Pada
dasarnya pelanggan dapat didefinisikan secra sederhana sebagai suatu keadaan
dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terlampaui melalui
produk yang dikonsumsi.
Kepuasan pelanggan bisa dikatakan suatu rasio atau
perbandingan, maka dapat dirumuskan persamaan kepuasan pelanggan tersebut sebagai
berikut :
Z = X/Y dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah
kualitas yang dirasakan pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan. Jika pelanggan merasa kualitas produk melebihi kebutuhan,
keinginan ,dan harapan pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi
atau paling sedikit akan lebih bernilai lebih tinggi dari satu ( Z > 1 ).
Sedangkan bila kualitas yang diharapkan lebih rendah dari kebutuhan, keinginan
dan harapan pelanggan, maka kepuasan akan menjadi rendah atau bernilai kurang
dari satu ( Z < 1 ).
Faktor faktor yang memengaruhi persepsi pelanggan adalah :
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal
yang dirasa pelanggan ketika ia mencoba meakukan transaksi dengan produsen.
Jika saat itu kebutuhan dan keinginan sangat besar, harapan atau espektasi
pelanggan akan tinggi, demikian sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi
produk dari perusahaan maupun dari pesaing.
3. Pengalaman dari teman teman, dimana mereka akan
menceritakan kualitas produk yang dibeli. Hal tersebut jelas mempengaruhi
persepsi pelanggan terutama pada produk yang dirasakan beresiko tinggi.
4. Komunikasi melakui iklan dan pemasaran sangat
mempengaruhi persepsi pelanggan.
Taekuchi dan Quelch ( 1983 ) memdeskripsikan faktor faktor
yang mempengaruhi persepsi pelanggan berdasarkan waktu sebelum, pada saat, dan
sesudah membeli seperti ditunjukan pada tabel berikut ini :
Faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan berdasarkan
waktu
Sebelum
membeli produk
|
Saat
membeli produk
|
Sesudah
membeli produk
|
Image ( citra ) dan nama merk perusahaan
|
Spesifikasi performansi
|
Kemudahan instalasi dan penggunaan
|
Pengalaman sebelumnya
|
Komentar penjual produk
|
Penanganan perbaikan
|
Opini dari teman
|
Kondisi atau persyaratan jaminan
|
Ketersediaan suku cadang
|
Reputasi atau tempat penjualan
|
Kebijaksanaan perbaikan dan pelayanan
|
Efektifitas pelayanan purna jual
|
Publikasi hasil – hasil pengujian produk
|
Program program pendukung
|
Keandalan produk
|
Harga yang diiklankan
|
Harga yang ditetapkan
|
Performansi koperatif
|
Pengertian Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan penting dalam
menentukan kualitas produk (barang atau jasa ) dan kepuasan pelanggan. Pada
dasarnya ada hubungan yang erat antara penentu kualitas dan kepuasan pelanggan.
Dalam mengevaluasi ,pelanggan akan menggunakan harapan – harapan sebagai acuan
– acuan standar yaitu:
1.Enduring Service Intesifiers. Faktor ini
merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk
meningkatkan sentivikanya terhadap jasa.
2.Personal Need. Kebutuhan yang dirasakan
seseorang yang mendasar bagi kesejahteraanya juga sangat menentukan harapan.
Kebutuhan tersebut berupa kebutuhan fisik, social, dan psikologi.
3.Transitory Service Intensifiers. Faktor ini
merupakan faktor individu yang bersifat sementara ( jangka pendek ) yang
meningkatkan sentivitas pelanggan terhadap jasa . faktor tersebut yaitu:
- Situasi darurat pada saat pelangan sangat membutuhkan jasa
dan ingin produsen bisa membantunya (misal jasa Penukaran valuta asing saat
seseorang mengunjungi suatu Negara ).
- Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi
acuanya untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya.
4.Perceived Service Alternatives. Merupakan
persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahhan lain atau
sejenis. Jika konsumen memiliki alternative, maka harapanya terhadap suatu jasa
cendrung akan semakin besar.
5.Self Perceived Service Rule. Faktor ini adalah
persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatanya dalam
memprngaruhi jasa yang diterimana.
6.Situational Factors. Faktor situasioal terdiri
atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di
luar kendali penyedia jasa.
7.Explicit service Promises. Faktor ini
merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi
tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal
selling,atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8.Impict Service Promises. Faktor ini menyangkut
petunjuk yang berkaitan langsung dengan jasa, yang menarik ksimpulan bagi
pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan.
9.Word of Mounth (rekomendasi / saran orang
lain). Merupakan pernyataan resmi (secara person atau non person) yang
disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service propident) kepada
pelanggan.
10.Past Experience. Pengalaman masalampau
meliputi hal hal yang telah dipelajari atau diketahui dari yang pernah
diterimanya dimasa lalu.
Langkah langkah pemenuhan kebutuhan konsumen
Komunikasi antara konsumen dan orang orang yang terlibat
dalam pengembangan produk sangat penting. Dengan ada kepastian komunikasi yang
baik akan diketahui apa yang diinginkan pelanggan. Langkah – langkah yang bisa
didapat untuk mendapatkan komunikasi yang baik antara konsumen dengan
perencanaan pengembangan produk menurut Widodo (2000) yaitu :
1. Mendefinisikan cakupan dari usaha pengembangan terdiri
dari :
a. Gambaran singkat produk : meliputi keuntungan
utama yang akan didapat oleh konsumen apabila mengkonsumsi produk tersebut dan
menghindari penunjukan suatu konsep produk tertentu.
b. Tujuan: meliputi waktu produk akan
dikenalkan, “market share” yang diinginkan, dan performance keunggulan yang
diharapkan.
c. Pasar yang ditargetkan.
d. Asumsi yang menghambat usaha pengembangan.
e. Stakeholders : semua yang berpengaruh didalam
pengembangan produk harus terlibat aktif dalam usaha mendukung pengembangan
produk. Sebab tanggung jawab sukses atau tidaknya bukan tergantung oleh tim
pengembangan melainkan oleh semua lini perusahaan.
Menurut Cohen (1995 ) karakteristik perusahaan yang sukses
dalam membentuk pemenuhan kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut :
1) Visi, komitmen dan suasana manajemen yang baik menunjukan
bukan hanya dengan kata kata melainkan dengan tindakan bahwa pelanggan itu
penting bagi perusahaan, perusahaan memilih komitmen yang besar terhadap
kepuasan konsumen dan kebutuhan konsumen lebih diutamakan dari pada kebutuhan
internal perusahaan.
2) Pensejajaran dengan konsumen. Hal tersebut tercermin
dalam beberapa hal berikut ini :
· Konsumen berperan sebagai penasehat penjualan.
· Konsumen tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih
daripada yang dapat diberikan.
· Perusahaan memahami atribut produk yang yang paling
dihargai konsumen.
· Masukan dan umpan balik dimasukan dalam pengembangan
produk
3) Kemampuan untuk mengidentifikasikan dan mengatasi
permasalahan konsumen. Perusahaan harus bersifat “ Customer driver “ yang
selalu berupaya untuk mengidentifikasikan dan mengatasi permasalah pelanggan.
Hal tersebut tercermin dalam :
a. Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisa.
b. Selalu mengupayakan umpan balik dari
pelanggan.
c. Perusahaan selalu mengupayakan identifikasi
dan menghilangkan proses dan prosedur yang tidak menciptakan nilai bagi para
pelanggan.
4) Memanfaatkan informasi dari pelanggan. Perusahaan yang
bersifat “ customer driver “ tidak hanya mengumpulkan umpan balik, tetapi
menggunakan dan menyampaikan kepada semua pihak yang melakukan perbaikan.
Pemanfaatan informasi tersebut tercermin dalam hal :
a. Semua karyawan memahami bagaimana pelanggan
menentukan kualitas.
b. Karyawan semua tingkat diberi kesempatan
untuk bertemu dengan pelanggan.
c. Karyawan mengetahui siapa yang menjadi
“pelanggan sesungguhnya “.
d. Perusahaan membantu memberikan informasi yang
membantu terciptanya harapan yang realities pada pelanggan.
e. Karyawan dan manajer memahami kebutuhan dan
harapan pelanggan.
5) Mendekati para karyawan. Dalam pendekatan TQM tidak cukup
bila suatu perusahaan pasif dan menunggu umpan balik yang disampaikan oleh
konsumen. Pada pasar yang gobal saat ini perusahaan dituntut untuk lebih aktif
dalam mendekati pelanggan. Hal – hal yang perlu dilakukan antara lain:
a. Berusaha untuk mengatasi semua keluhan
pelanggan.
b. Melakukan kemudahan untuk para pelanggan
untuk menjalankan bisnis.
c. Memudahkan para pelanggan dalam menyampaikan
keluhannya.
6) Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan. Para
karyawan diperlakukan sebagai professional yang memiliki kemampuan dan
diberdayakan untuk menggunakan pertimbangan tersendiri dalam melakukan hal –
hal yang dianggap perlu dalam memuaskan kebutuhan pelanggan.
7) Penyempurnaan produk dan proses perbaikan secara terus
menerus. Melakukan sesuatu dalam rangka pemenuhan kepuasan pelanggan.
Pendekatan tersebut dapat diwujudkan dalam:
a. Kelompok fungsional berkerja sama dalam
mencapai sasaran bersama.
b. Praktek – praktek bisnis terbaik dipelajari
dan dilaksanakan.
c. Waktu siklus riset dan pengembangan secara
terus menerus.
d. Setiap masalah diselesaikan dengan segera.
e. Melakukan investasi dalam pengembangan dengan
inovatif.
Ada berbagai metode dalam mengembangkan dan menentukan
prioritas konsumen ataupun kebutuhan pelanggan. Metode – metode tersebut
merupakan langkah langkah sistematik dalam mengurangi beban yang harus
dilakukan oleh tim penggembangan dalam mengembangkan produk. Salah satu
metodenya adalah metode “ brain storming “ Adapun langkah
langkah metode ini adaah sebagai berikut :
a. Brainstorming : Bertujuan untuk membangkitkan
sebanyak mungkin ide – ide yang berasal dari anggota tim pengembang, analisa
dilakukan melalui brainstorming. Jika digunakan untuk menentukan prioritas
konsumen maka ide tersebut adalah siapa konsumen yang diharapkan.
b. Afinity Diagram : Dengan mengelompokan ide –
ide yang didapat pada brainstorming dan memberikan label pada tiap group.
c. Perbandingan paired comparison analisa,
dengan memberikan skor pada setiap konsumen yang didasari oleh penilaian tiap
anggota tim.
d. Diagram paretto : Dapat dilakukan dengan
menggunakan gambar urutan nilai skor dari tiap konsumen dalam histogram,
kemudian diurutkan dari yang tertinggi sampai yang terendah, lalu memilih
konsumen terpenting.
Sumber Referensi :
1. Gasperz, Vincent, “Metode Analisis Untuk Peningkatan
Kualitas”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003.
2. Gasperz, Vincent, “Statistical Process Control”,
PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2000.
3. Grant, L. Eugene, “Pengendalian Mutu Statistis”,
Erlangga, Jakarta, 1993.
4. Kume, Hitoshi, “Statistical Methods For Quality
Improvement”, AOTS, Japan, 1989.
5. Sudama, Gede Wayan, “Bahan Mata Kuliah Manajemen
Kualitas”, Serpong, 2005.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar